Über das Meistern von Kundenkontakten in neuen Businesszeiten

Gastbeitrag von Anne M. Schüller, Europas führender Expertin für Loyalitätsmarketing und kundenfokussiertes Management

Die Social Media und das mobile Internet haben die Gesetze der Businesswelt in kürzester Zeit auf den Kopf gestellt. Früher streuten Unternehmen ihre Werbemonologe in den Markt, die Kunden hörten brav zu und kauften dann. Heute ist es umgekehrt. Die Kunden kaufen, erzählen anderen darüber und bringen so die Menschen in ihrem Umfeld zum Handeln. Nun sind es die Anbieter, die zuhören sollten, um ihre Touchpoints zu meistern.

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Think Digital, Social, Mobile

Es ist keine Neuigkeit, dass wir das Marketing digital und im Zeitalter des Mitmach-Web 2.0 zunehmend auf den Dialog mit dem Konsumenten in den sozialen Netzwerken ausrichten müssen. Allerdings scheinen viele Unternehmen den steigenden mobilen Zugriff und dessen Bedeutung auf das Internet zu unterschätzen. Die meisten Angebote und Webseiten sind (noch) nicht mobil optimiert, sondern auf den stationären PC-Zugriff ausgerichtet. Der Trend geht jedoch in eine andere Richtung (s.a. „Wir werden zu Smartphone Zombies„). Ich erwarte spätestens für 2014, dass sich das Verhältnis zwischen stationärem und mobilem Internet-Zugang zugunsten des mobilen Zugriffs verschiebt. Die neuesten Zahlen von IDC verdeutlichen diesen Trend.

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Social Media ist ein zunehmender Faktor in der Einkaufsentscheidung [Survey]

Kopf„Social Media ist den Kinderschuhen entwachsen“, stellt der German Social Media Consumer Report 2012/2013 fest, der vom Social Media Think:Lab  in einem representativen Sample (1,618 Teilnehmer) im Juli 2012 durchgeführt wurde. Das Social Media Think:Lab ist eine gemeinsame Initiative des Marketing Centers der Universität Münster und Roland Berger Strategy Consultants.

Der deutsche Konsument ist täglich durchschnittlich zwischen 2 bis 3 Std. online, auf sozialen Plattformen vernetzt und trifft seine Kaufentscheidungen zunehmend mittels Social Media. Dabei nutzt er mehr Quellen in seiner Kaufentscheidung, als der klassische, eher offline-orientierte Konsument.

Soziales Netzwerk ist jedoch nicht gleich soziales Netzwerk. Die üblichen Verdächtigen wie Facebook, YouTube, Xing & Co. unterscheiden sich in ihrer Nutzerstruktur nach Alter, Bildung und Einkommen.

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Tablet-PC Nutzung: iPad & Co regieren die Schlaf- und Wohnzimmer

tablet in bedroomDer Besitz von Tablet-PC’s wird sich bis 2017 in West-Europa verfünfachen. So eine Analyse von Forrester auf techcrunch.com. Dies würde ein Anstieg von 33 Mio. Tablet-PCs in 2012 auf 147 Mio. in 2017 bedeuten.

Während hauptsächlich die Jüngeren über einen Tablet-PC verfügen, holen die 65+ Jährigen nach. Fast jeder 6ste europäische Online Konsument im Alter von 65+ besitzt bereits einen Tablet-PC.

Was die Nutzung angeht, so wird der Tablet-PC – nicht überraschend – hautsächlich zuhause benutzt, im Wohn- und Schlafzimmer sowie in der Küche. Wohn- und Schlafzimmer sind auch die einzigen Räumlichkeiten, in denen iPad & Co. regieren. Die sonstige Nutzung fällt dem Smartphone zu.

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Verloren in sozialen Netzwerken

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Aus manager magazin online. Interview zu ‚Deutschland Online‘ vom 10. Januar 2013. Artikel von Arne Gottschalck.

Alle sind vernetzt, so die Theorie, auch Marketing findet online statt. Die deutsche Praxis hinkt dieser Vision meilenweit hinterher. Mehr noch – Deutschland ist Europas Schlusslicht, diagnostiziert Holger Lietz, als Vizepräsident bei American Express für Kreditkarten zuständig.

Lietz: Das Marketing ist komplexer und anspruchsvoller geworden. Dabei sind soziale Netzwerke nur ein Teil der Herausforderung. Grundsätzlich hat sich die gesamte Konsumlandschaft durch den mobilen Zugang zum Internet und die Möglichkeit, mit einer Masse von Menschen in Echtzeit zu kommunizieren und auszutauschen, radikal geändert. Wir haben es mit einem neuen Konsumenten zu tun, der mit dem alten Marketing-Paradigma zunehmend schwerer zu erreichen ist.

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1.0, 2.0, Marketing 3.0

Mittlerweile sind wir es ja gewohnt, die Marketing-Welt in die Software Release Systematik einzuteilen. Da gibt es den Kunden 3.0, den PoS 2.0, die Pre-1.0-Arä, das sich abzeichnende semantische Web 3.0 und natürlich das Marketing 3.0. Folgt man der allgemeinen Auffassung, so ist Marketing 3.0 die Antwort auf das Web 2.0. Selbst Philipp Kotler, der Altmeister des Marketings, setzt dem Web 2.0 das Marketing 3.0 entgegen. Somit ist es Fakt. Wenn aber das Marketing 3.0 die Antwort auf das Social Web. 2.0 ist, wie definiert sich dann das Marketing 1.0 und 2.0? Hier ein Angebot zur Bestimmung.

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Wenn Facebook die Antwort ist, was war bitte die Frage?

Inside by IconTexto (Creative Commons License)Kein Zweifel, kein Tag an dem Social Media nicht in den Schlagzeilen ist. Allen voran steht im neuen Social Media-Dreiklang – noch vor Twitter und Foursquare – Facebook. Es ist auch schwierig bei nun mehr als 1 Mrd. Mitgliedern weltweit, davon 25 Mio. in Deutschland, an diesem Phänomen vorbeizukommen.

Auch das Marketing kommt zunehmend unter Druck. Man muss auf Facebook sein, manchmal kommt es mir so vor mit allen Mitteln. Doch gleichzeitig stellt sich mir bei vielen Facebook-Auftritten die Frage: „Wenn Facebook die Antwort ist, was war bitte schön die Frage?“.

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